Nos encontramos en el espacio virtual de clases de la materia Practica Profesional I de la Tecnicatura Universitaria en Hotelería.
El espacio curricular prevé para los y las estudiantes las prácticas profesionalizantes con visitas presenciales a establecimientos hoteleros, pero se reprogramaron como visitas virtuales por el contexto de pandemia. En ese sentido, además de recorrer las instalaciones, es una excelente oportunidad para apreciar cómo las organizaciones se van adaptando a los nuevos protocolos covid 19 para recibir pasajeros en cuanto la actividad se reinicie.
La profesora, María Soledad Cáceres, invitó a Analía Celeste Rizo Patrón, representante comercial de la Cadena de Hoteles Solans y Recepcionista senior del Hotel Caseros 248, de la ciudad de Córdoba.
El hotel es de 4 estrellas superior, trabajan ahora con 71 habitaciones, pero con la nueva torre, dos pisos y la terraza con piscina, pasarán a ser 125 habitaciones. Cuenta con dos subsuelos de cocheras, el segundo subsuelo con espacios más amplios para vehículos de mayor porte. Se trata de una cadena pequeña, familiar, con 40 años de trayectoria, con 6 hoteles en Rosario, 1 en Buenos Aires y el de Córdoba.
La invitada inicia su presentación definiendo lo que es protocolo como “un conjunto de reglas y procedimientos que solo son efectivos cuando quienes lo implementan lo hacen con precisión y una enorme dedicación y cuidado”. Analía agrega que en el hotel han “preparado” a sus “equipos con las herramientas técnicas” tanto como “con la concientización, de vital importancia para ser exhaustivos en cada detalle” y que los guía “una sana obsesión por multiplicar los procesos de higiene y desinfección, una y otra vez”. Junto a su presentación muestra una foto del mozo del hotel en el salón desayunador ataviado con barbijo y máscara.
La visita virtual al hotel
Luego, inicia la visita virtual por el hotel. El primer punto de detención es la entrada principal, donde pueden apreciarse, dice Rizo Patrón “la alfombra sanitizante, carteles con las indicaciones iniciales: limpiarse los pies en la alfombra, mantener el distanciamiento social de dos metros de distancia, utilizar barbijo, junto al frasco de alcohol en gel que se brinda en todos los espacios del hotel”. La foto muestra indicaciones en el piso acerca de dónde deberán detenerse los pasajeros antes de ser recibidos.
Analía comenta que “la recepción ha sido preparada con placas acrílicas para separar el área front desk de los huéspedes; luego pasamos al lobby, que cuenta con una oficina que se ofrece a los visitantes”. Ahora muestra una placa con una imagen del bar, en un antes y después, cuyo título dice “la amplitud es el nuevo lujo”. Asegura que con ello se garantiza “la seguridad y tranquilidad que merecen los huéspedes y nuestros clientes del restaurante”, agrega que los últimos “deberán anunciarse en recepción y luego serán ubicados en las mesas, separadas a dos metros de distancia entre todos los comensales”.
Continúan las imágenes del recorrido por el hotel y la profesora detiene a la invitada cuando ve la barra desayunadora para preguntarle cómo será el desayuno. Rizzo Patrón comenta que “los desayuno buffet lamentablemente no se brindarán más. Se pasa a una nueva modalidad, con las mismas variedades y calidad que ofrece la cadena, pero de una manera personalizada. Los huéspedes podrán elegir combos de desayuno que se les acercará a la habitación o bien en el restaurante”.
Después, pasamos al salón Zomm 248 con capacidad para 130 personas en modo auditorio y con luz natural procedente de un patio ubicado al costado del mismo.
En relación a departamentos, el hotel está organizado en front desk (recepción); auditoría en el turno noche –aquí Analía agrega que debido a la nueva situación están trabajando “muy de cerca” auditoria, recepción, área comercial, reservas y gerencia-. Cuentan además con el restaurante con el área de cocina y el área de mozos. Y hausekeeping, que se encarga de la limpieza de habitaciones y espacios públicos.
Cuentan con habitaciones de categoría ejecutiva (la más básica); estándar; concept (con dos camas matrimoniales o una sola), y superior (con escritorio y sillones). Las principales diferencias están dadas por las dimensiones y el tamaño de la cama.
La invitada indica “que han incorporado un protocolo donde, por ejemplo, los tiempos son diferentes. Una habitación que hoy se desocupe se dejará cerrada por lo menos por 24hs, y recién allí se volverá a ocupar, y llevará casi una jornada de limpieza”.
Otra de las medidas consiste en reducir al máximo la papelería en las habitaciones; dejar de ofrecer productos como servicio en el minibar para evitar contagios; se quitaron las pavas eléctricas, las tazas, los saquitos de té y café.
Por otra parte, están colocando dipensers con alcohol en gel en los pasillos de cada uno de los pisos; y la reducción de la capacidad del ascensor de 4 a 1 persona.
En este momento Analía se detiene y reflexiona “readaptarse, animarse es todo un desafío, muchas de las medidas nuevas han venido para quedarse, hay que tenerlo muy en claro y ser conscientes de ello. De hecho, pienso que se vienen muy buenas prácticas que no solo tienen que ver con la higiene, sino por ejemplo de las amenities: comenzando a utilizar dispensers para evitar la manipulación de la mucama y el cliente, pero no solo por el covid sino también por el medioambiente, tratando de eliminar todo tipo de contacto utilizando otro tipo de tecnología o productos”. Finaliza diciendo que “el triple compromiso de Solans para época de pandemia se resume en máxima seguridad, amplitud y flexibilidad a través del rediseño de los servicios para la tranquilidad de los clientes”.
También brindó información sobre los cambios que se implementarán a nivel comercial.
Capacitaciones y protocolos internos
Para finalizar, habla acerca de las capacitaciones que se han brindado. Todas las áreas se han capacitado en conjunto, pero a la vez cada una ha tenido su capacitación en forma particular, y da como ejemplo a los mozos, que son las que más protegidos deberán estar por la manipulación de alimentos.
Los protocolos no solo se utilizarán para huéspedes o clientes del restaurante, sino que se usan actualmente protocolos internos para el manejo de los empleados. Por ejemplo, el ingeniero de higiene y seguridad de la cadena ha planteado cambios como horarios de ingreso escalonado para los empleados para evitar, entre otras cosas, aglomeración en los baños; la firma diaria de una declaración jurada y la toma de temperatura al ingresar.